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El IMSS pretende combatir en dos años el mal servicio al usuario

La principal institución de Seguridad Social en México quiere derribar la mala fama de sus empleados con un programa de capacitación proyectado a 2018

Sala de espera de una clínica del Seguro Social en la Ciudad de México.
Sala de espera de una clínica del Seguro Social en la Ciudad de México.

Los servicios de salud pública en México no gozan de un buen prestigio. El principal proveedor es el Instituto Mexicano del Seguro Social, que atiende a más de la mitad de la población y cuya atención al usuario es motivo de constantes quejas entre los mexicanos: un trato déspota, negligencia y abusos de poder por parte de los empleados de todos los niveles son las más constantes. La directiva de este organismo tiene un plan para combatir este añejo problema en dos años: capacitar al 100% de los burócratas que atienden a la población para 2018.

El director de Prestaciones Médicas del IMSS, Jesús Arriaga, informó que la institución prevé capacitar a un 70% del personal que atiende al público en unidades de primer nivel para abril de 2017, y que para el mismo periodo de 2018 (año en que concluye la actual administración federal) se haya capacitado al 100% del personal de atención en los hospitales generales y regionales.

“El reto es ¿cómo vas a hacer un cambio en un número tan importante de trabajadores con una inercia de trabajo de muchos años? Para esto se ha contemplado capacitar a 180.000 trabajadores con estrategias de trato, de información, que nos permita modificar la percepción y modificar el trato, tener una condición de diálogo diferente con nuestros derechohabientes”, indicó el funcionario.

Arriaga Dávila reconoció que el Instituto tiene un problema de atención a los derechohabientes pero aseguró que ya se trabaja para combatirlo, a través del programa ‘SER IMSS’ (acrónimo de “sonreír, escuchar y responder”) cuyo lema es ‘De buenas es mejor’, que consiste en capacitar a los trabajadores para ofrecer un mejor trato a los usuarios.

“Somos 430.000 empleados, organizarlos y transformar una estructura como ésta es un tema complejo pero estamos haciendo un verdadero esfuerzo y reconocemos que tenemos áreas de oportunidad importantes”, puntualizó el director de Prestaciones Médicas.

Los mexicanos tienen cientos de historias sobre la tortura de lidiar con la burocracia de esta institución a la que, sin embargo, no pueden renunciar: ya sea porque no pueden pagar un servicio privado de sanidad, o porque requieren trámites que sólo el IMSS puede facilitarles, como una incapacidad laboral por enfermedad o por embarazo. Es el caso de ‘Diana’, una usuaria embarazada que utiliza los servicios del Instituto porque en su empresa le piden una incapacidad oficial, y cuando pidió su primera cita médica para llevar este proceso, le pidieron “una torta” a cambio.

“Afortunadamente yo puedo atenderme por fuera (en servicios privados), pero y ¿toda la gente que no puede?”, reflexionó Diana al relatar su caso.

El Instituto asegura que los altos costos administrativos, como porcentaje del gasto total en salud, son tres veces mayores que el promedio de la OCDE. Es decir, que muchas de sus carencias se deben al importante gasto en salarios de los trabajadores públicos.

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