¿Por qué los servicios en México son tan malos?
La relación del individuo como cliente o ciudadano sucede en un ambiente desfavorable
La vida cotidiana en México nunca es sencilla; la relación del individuo como cliente o ciudadano sucede en un ambiente desfavorable. Esto es producto de un asimetría sistémica; el individuo está desempoderado y las empresas y las instancias gubernamentales sobre-empoderadas; el desequilibrio se hace palpable en las cuestiones más banales de la vida diaria. Desde pedir una pizza hasta cancelar una tarjeta de crédito por robo, en México el cliente siempre acaba siendo la víctima de un sistema que no pide a los poderosos rendir cuentas más que a sí mismos. La endogamia del poder vuelve la relación con el mundo horizontal de la ciudadanía tersa y por momentos imposible. Al mismo tiempo, la cultura laboral mexicana es tan rígida y vertical que a los empleados y a los funcionarios les da miedo salirse del cuadro de normas que les han impuesto; la creatividad está fuera de su código de trabajo. El resultado es un collage de expresiones que van de lo surreal a lo incompetente; cuatro llamadas que hice en un mismo día ponen de manifiesto la imposible de la cotidianidad mexicana.
1.- A las cuatro de la tarde recibí una llamada de mi mamá; "me acaban de robar la cartera en el supermercado."
Nosotros: Necesito cancelar una tarjeta que me acaban de robar.
Banco: No se puede señora, su tarjeta tiene un estatus especial y es imposible cancelarla.
Nosotros: Estamos en una emergencia señor. ¿Qué debemos hacer para impedir que el ladrón haga uso de la tarjeta?”
Banco: Por el momento no podemos cancelarla, para poder hacerlo tendríamos que revisar la información de su tarjeta y para eso necesitamos el número de la tarjeta.
Nosotros: ¿Osea que para poder cancelar la tarjeta que me acaban de robar, ustedes necesitan que yo tenga la tarjeta en la mano?
Banco: Así es, en este caso necesitaríamos todos los datos del plástico. Es por la seguridad del cliente.
Nosotros: ¡Por la seguridad del cliente cancele la tarjeta de inmediato!
Banco:: En este caso nosotros tenemos que transferirlo porque aquí es únicamente para reporte de robo.
Nosotros: Esto es un reporte de robo.
Banco: En este caso nosotros no podemos cancelar su tarjeta, pero en la otra área le podrán decir por qué no se puede cancelar.
Nosotros: ¿Y qué necesito para que me informen de por qué no puedo cancelar mi tarjeta?
Banco: Como le dije necesitamos la información del plástico.
Nosotros: Estoy en la calle, me acaban de robar el plástico.
Banco:En ese caso a partir de que usted cancele su tarjeta, ellos no podrán hacer uso de ella.
Nosotros: ¡Pero no me está dejando cancelar mi tarjeta!
Banco: En este caso no, pero a partir de que usted la cancele, el banco iniciara un proceso de investigación de los cobros.
Nosotros: Y suponiendo que en algún momento pueda cancelar mi tarjeta, ¿ustedes me van a cobrar impuestos sobre los pagos que no reconozca?
Banco: El banco cobra impuestos sobre todos los pagos hasta que el proceso de investigación culmine.
Nosotros: ¿Y luego me regresan los impuestos por los pagos que no reconozco?
Banco: Ese ya sería otro trámite, tendría que volver a marcar en ese momento. Está solo es el área para cancelar una tarjeta robada.
En México de los bancos no se es cliente se es víctima.
2.- Hablamos al supermercado en el que sucedió el robo para solicitar una investigación interna y copia de los videos de seguridad. El ejecutivo con el que hablé me comunicó con el gerente de la tienda donde sucedieron los hechos. “¿No tiene una matriz que se preocupe por saber qué está sucediendo en sus sucursales?” pregunté ingenuamente. “No, en este caso corresponde únicamente al gerente de la tienda donde sucedieron los hechos.”-me respondieron. Después de 40 minutos de discusión las conclusiones fueron las siguientes:
a)No nos podían pasar el video,
b)Este tipo de robos sucede frecuentemente y no hay nada que puedan hacer
c)Es casi imposible pensar que haya algún empleado coludido con estos grupos criminales pues ellos tienen confianza absoluta en el buen juicio de sus empleados.
d) Hay que tener confianza en ellos para que realicen una investigación interna de la cual nunca nos enteraremos.
3.- Eran las 10:20 de la noche y harto de lidiar con sistemas inoperantes quise realizar la actividad más sencilla del mundo: pedir una pizza para pasar los coraje. Hice una búsqueda simple en Google y me arrojó la tienda más cercana. Hablé.
Sucursal 1: Lamentablemente usted está fuera de nuestra zona de repartición. Le pasamos el número donde le van a decir cuál sucursal le corresponde a usted.
Número que indica cuál sucursal me corresponde:A ustede le corresponden tres sucursales, la sucursal ZR, la sucursal H, y la sucursal N. ¿Gusta que lo comuniquemos?
Sucursal ZR: Lamentablemente ya cerramos.
Nosotros: En su horario dice que cierran a las 11
Sucursal ZR: Nuestro horario es hasta las 10
Nosotros: ¿Solo ustedes o todas las sucursales?
Sucursal ZR: Todas las sucursales.
Nosotros: Acabamos de hablar a otra sucursal y ellos están abiertos.
Sucursal ZR: Nosotros cerramos a las 10, es que no hay repartidores.
Nosotros: Entonces ¿para qué contestan el telefono?
Sucursal ZR: Es que tenemos la obligación de contestar el teléfono hasta que no cerremos.
Sucursal H: A nosotros no nos corresponde su domicilio, le podemos pasar el teléfono de quien le indica qué sucursal le corresponde.
Nosotros: Acabamos de hablar ahí y nos dijeron que lasucursalquenoscorresponde son ustedes.
Sucursal H: Entonces lo que les dijeron está mal.
Nosotros: Pero usted nos acaba de decir que en ese número nos asignan la sucursal que nos corresponde.
Sucursal H: Sí pero siempre se equivocan. Ese número no sirve.
Sucursal N: Nosotros no repartimos a su zona.
Nosotros: Su matriz dice que si
Sucursal N: Ya no estamos repartiendo ahora, ya cerramos.
Nosotros: En Yelp dice que cierran a las 11
Sucursal N: Está mal, cerramos a las 10
Nosotros: Les vamos a poner un mal comentario en Yelp
Sucursal N: No se preocupe
Nosotros: No nos preocupamos, preocúpense ustedes.
Sucursal N: No se preocupe.
4.- A las 7:45 de la noche una amiga extranjera tenía previsto llegar al aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. A las 11 de la noche yo no tenía pizza pero si una noticia preocupante: mi amiga había aterrizado a tiempo pero aún no llegaba a donde se hospedaría. Durante horas intenté comunicarme con la aerolínea o el aeropuerto pero no me contestaron. A la 1:30 a.m. la aerolínea me informó que le había sido negada entrada a México; ¿por qué? Imposible saber; hasta la fecha las causas no han sido reveladas: sus papeles estaban en orden, sus estancias anteriores también. Es probable que la agente de migración hubiera tenido un mal día o tuviese simples ganas de demostrar su poder. Mi amiga fue confinada a un cuarto 4 horas; se le negó la posibilidad de hacer una llamada, se le dijo que su embajada había sido informada de su situación (cosa que la embajada niega) y a las 11:30 pm se le subió a un avión a Madrid: “Yo no vivo en Madrid.” reclamó. “No importa, eso ya lo arreglas allá.” le contestaron.
Conclusión
Fue un solo día y sin embargo cuatro llamadas. Los problemas que las llamadas reflejan pueden ser banales ante el espectro de injusticia que ocurre diario en el país, pero demuestran un hecho innegable. En México el sector privado y el sector público comparten una misma base estructural: un desapego a la construcción teórica que los legitima y da sentido a su existencia. Esa base estructural es su función con respecto al cliente, en el caso del sector privado, y al ciudadano, en el caso del sector público.
La corrupción en México va más allá de los millones de pesos que se roban sus políticos, su origen se asienta sobre una corrupción estructural. La corrupción de un sistema construido para la simulación, donde el poder está tan concentrado sobre el eje vertical que el eje horizontal acaba por convertirse en una víctima perpetua del desapoderamiento. Esta corrupción de origen permea en la cotidianidad de todos los mexicanos; desde pedir una pizza hasta entrar al país, el mexicano vive a la merced de los poderosos. El resultado es que vivimos en estado de esquizofrenia permanente; jugamos a la democracia sin ella, jugamos al mercado sin él. Aquí no hay servicio públicos ni privados, sino sufrimientos públicos y sufrimientos privados.
Los servicios en México son de muy mala calidad porque no dependen de sus clientes sino de los cotos de poder que les hacen favores, el servicio público en México es deficiente porque no tiene que responder a la ciudadanía. ¿Se puede hablar de un sistema de mercado que desdeñe al mercado y a los clientes? ¿Se puede hablar de una democracia que desoiga y maltrate a sus ciudadanos? Lo que estas cuatro llamadas revelan es que aunque nominalmente si, en la realidad la farsa no se sostiene.
